“在激流中能夠屹立的人，未必能堅挺于人海中。”——日本諺語
　　在前面你已經學過了如何去模仿，如何找出人們行為的主要模式，如何引導自己的努力方向以掌握人生。這其中蘊含的寓意，就是你無須嘗試摸索與錯誤來決定你的行為。只要你能夠學會有效運用自己的頭腦，便能成為自己的主人。
　　當你與別人共事時，無可避免地，你會有一些摸索與錯誤，同時你在導引別人的行為時，可不會像導引自己那樣快速、確實、有效。不過你若想做個成功的人，就得加速那種導引過程。你可以建立契合、認識各人性格模式、觀察出別人的行為方式以便配合。在本章里所要談的就是讓你能夠知道如何面對他人的抗拒，以順暢和平的手法解決問題。
　　在本書前面部份里有一個重要的字，那個字就是“仿效”。如果你想及早達成心愿，那就非得“模仿卓越”不可。在這一部份里也有一個重要的字，那就是“彈性”，是一流的溝通者所必備的。有彈性的溝通者能充份尊重別人的看法，適度且不斷地改變自己觀點，以迄達成目標。他們不會以力壓人，不會威脅恫嚇，從頭到尾都心存謙卑和抱持愿意調整的彈性態度。
　　通常要做到彈性可不容易，有許多人對既有的做事方式已經麻痹，也有許多人自以為是，總認為堅持到底就能獲致最后成功。像上面的情形是自我中心與惰性的作祟。遵照過去行之已久的方法往往是最容易的，不過那也是最差的方法。在本章里，我們要看看有那些方法可以扭轉方向、打破窠臼、破解迷惑、重啟溝通之門。布萊克是一位神秘詩人，他曾說過：“堅持已見的人，猶如立于水中，喂養心中的鱷魚。”一個不肯變動自己溝通模式的人，會發現自己就正處于那種危險環境里。
　　我們先前曾說過，任何系統功能最多，彈性最大，才是最有用的，這個道理也適用于人類。人生要過得美好，就是要盡可能有多條路、多扇門、多種解決問題的方法。如果你處理事情只有一種方法，一種策略，那就有如車子只有一個速度檔，沒什么用途。
　　我有一次觀看一位女士如何說服旅館的柜臺員，讓她在辦完遷出手續之后仍能保有那間房間幾個小時。由于她的先生在滑雪時受了傷，她得讓他先靜靜休息，以等待救護車的到來。柜臺員搬出許多無懈可擊的理由，企圖婉拒她的請求。但是這位女士靜靜地聆聽對方的理由后，仍然不斷地提出更具說服力的理由。
　　她從頭到尾都展現著女性的嬌媚與溫柔，不斷提出理性而邏輯的訴求，沒有爭執，沒有喧鬧，只是耐心地等候所要的結果。最后那位柜臺員赧然一笑，說道：“女士，我想你贏了。”你知道她是如何贏得最終的勝利嗎？因為她處理這件事有彈性，不斷以新的態度和新的理由去回應對方的拒絕，乃至對方不好意思再拒絕她。
　　大部份的人把爭執看成口頭上的拳擊賽，每說出去的一句話都是打出去的一拳，目的在擊倒對方。東方的武術，如合氣道或太極拳，強調的不是以力拒力來壓制對方，而是借力順勢推向另一個方向。上述的女士采用的就是這個方法，而一流的溝通者也都懂這套方法。
　　就溝通的觀點來看，這個世界是沒有阻力的，有的只是不知變通的人，在不當的時間朝不當的方向硬沖。然而一流的溝通者卻像一位合氣道高手，能敏銳地測知阻力的所在，找出雙方相同的觀點，然后借勢順使，把整個溝通導向自己所要的方向。
　　“善為士者不武，善戰者不怒，善戰敵者不與，善用人者為之下。是謂不爭之德，是謂用人之力。“        ——老子《道德經》
　　在我們的話里面，有些字眼會引起別人的抗拒和爭論，我們要特別留意以避免之，這也是一流的領導者或溝通者成功之處。富蘭克林曾在他的自傳里談到他不傷和氣的溝通技巧：“當我在推動任何可能引起爭論的事情時，我總是以最溫和的方式表達自己的觀點，從來不使用絕對確定或不容懷疑的字眼，而代之以下列說法：據我了解，事情是這樣子；如果我沒犯錯，我想事情該是這樣；我猜想事情是不是該這樣；就我看來，事情是不是該如此？像這樣對自己看法沒多大把握的表達習慣，多年來使我推動許多棘手的問題一帆風順。”
　　富蘭克林實在是深諳說話的重要，避免使用肯定的字眼來說服別人接受他的觀點，以免造成抗拒。在我們的生活里，有一個字頗具殺傷力，可是我們用得太習慣而渾然不覺，那個字就是“但是”。如果有人說：“你說的有道理，但是……”你知道他是什么意思嗎？他是指你說的沒道理或不相關。“但是”這個字具有否定先前所說的意義。如果有人在同意你的觀點之后，再加上“但是”這兩個字，你會有什么樣的感覺呢？我相信你心里不見得會痛快的。如果你把“但是”這個字替換成“也”的話，會有什么結果呢？如果你這么說：“你說的有道理，我這里也有一個滿有道理的看法……”或“那是個好主意，我這里也有一個滿好的主意……”你猜會有什么結果呢？這兩句話都是以同意對方觀點開頭，然后給自己的觀點另開一條路，未曾造成對方抗拒的心理。
　　我們要牢牢記住，在這個世界里沒有永遠抗拒的人，只有頑固且不具彈性的溝通者。就像有些話會必然地激起聽者的抗拒，然而也有些話能使聽者敞開心門，愿意與你溝通。
　　例如，如果你懂得溝通的技巧，在堅守原則的立場下，既充份表達了自己的觀點，也未激起他人的反對，請問你會有什么感覺？你是否會認為那個溝通技巧十分高明？現在就讓我告訴你這套技巧，我稱其為“合一架構”。這套架構只有三句話，我希望你在與人溝通時能常常運用，使你與人和睦，充份表達己見。請記得，惟有在沒有抗拒的地方，才不會有沖突。
　　這里就是合一架構的那三句話：
　　“我感謝你的意見，同時也……”
　　“我尊重你的觀點，同時也……”
　　“我同意你的看法，同時也……”
　　在上面的每一句話里，你都表達了三樣事。第一，你能站在別人的立場看這件事，而不以“但是”或“不過”的字眼來否定或貶抑他的觀點，因而達成契合；第二，你正建立一個使你們攜手合作的架構；第三，你為自己的看法另開一條不會遭遇抗拒的途徑。
　　讓我舉個例子，如果有人對你說：“你百分之百的錯了。”而你反頂了一句：“我沒錯！”你認為雙方能平心靜氣的談下去嗎？我想那是不可能的，這時反倒會有沖突、有抗拒。相反地，如果你這么說：“對于這件事，我十分尊重你的看法，同時也希望你能站在我的立場聽聽我的看法。”注意，在溝通時你無需贊同他的主張，但是你一定得尊重他的立場，因為畢竟各人有各人的認知方式和情緒反應。
　　你也可以尊重別人的意圖，例如，經常有人因為對某件事意見相左，繼而不尊重別人的意見，甚至聽而不聞。如果你能善用合一架構的觀念，你就會注意他的意圖而不在意他所說的，在這種理性反應下便能尋出一些新的溝通方式。假設你與某人在核武問題上相互爭論，他主張建立核子打擊武力，而你主張凍結核子武力。雖然你們的看法是南轅北轍，但是出發的動機卻是相同，都希望確保自己和家人的安全，以及世界的和平。因此對方如果這么說：“要想解決兩強的核武問題，惟一的辦法就是讓蘇聯知道美國的核子武器足以毀滅對方。”這時你可別跟他爭論，相反地你應站在他的立場說道：“我十分感謝你如此關心下一代的安全，同時我也相信除了用核武嚇阻蘇聯之外必然還有其他的方法。”當你采用這個方法溝通時，對方必然覺得受到尊重，也就不會產生爭執。這套方法你可用之于任何人，不論對方怎么說，你總能找出他值得尊重、感謝、同意的觀點。你不會跟他有任何的爭執，因為你根本就不打算爭執。
　　“夫惟不爭，故天下莫能與爭。”    ——老子《道德經》
　　在研討會里，我有個簡單實驗，就是讓二人一組針對同一題目相互辯論。在辯論當中，我要他們相互質問時不可在話中出現“但是”這個字眼，并且不可貶抑對方的看法。這個規定有如把合氣道用在說話上，對學員們是個蠻新鮮的經驗。他們在這個實驗中學會尊重別人的看法，不以壓服對方為樂；他們能爭論但不會交惡；他們能從差異中找出共同的觀點。
　　你也可以找個人照樣練習．一番。先訂個題目，然后雙方依照前面所說的方法相互抒發己見并質問對方，像玩游戲似地去找出共同的觀點，引導對方認同自己的觀點。這種溝通方式不需要你放棄自己的原則，也不需要你失去立場，但是你卻能慢慢地和對方產生契合，然后引導對方順從你的看法，更快地達成目的。
　　我們之中有許多人把討論看成是一場要決定出勝負的游戲。我們是對的，對方是錯的；我們的看法是絕對無誤的，對方卻是一派胡言。然而從合一架構的觀點上，我卻能比以前更快地達到自己的目的。
　　一流的事務員和一流的溝通者都知道，要說服一個人去做他不愿意做的事是很難的，但是要他去做他愿意做的事卻很容易。你只要能找出雙方認同的觀點，然后自然地去引導他，你就能叫他做他愿意的事。因此一個有效的溝通就得盡量避免沖突的發生，減少抗拒的可能。
　　我們的思想經常囿于舊有的思考模式，難以突破。這就有如電唱機的唱針卡在唱片上的某一條溝紋里，反覆唱著那一句歌詞。要想消除這個跳針現象，你不是在唱針頭上輕壓，使唱針越過卡住的那個部位，就是把唱針提起，再輕放到唱片的另一個部位。我們若不想讓自己也卡在舊有的思考模式上，就得換個新的方法。
　　我發現人們之所以會落入舊有模式中，乃是不知該怎么辦。有些人很可能垂頭喪氣地四處找人傾吐，期望能喚起別人的同情和關懷。這種盡全力引起別人注意的方式，就是他們改變心情的最好方法。
　　如果你有個這樣的朋友，你會怎么辦？很可能你就會如他們所期望的，坐下和他們好好地長談并安慰一番。你這樣做可能使他會覺得舒坦一些，不過也因此加強了他這一套模式，因為你的做法無異于告訴他，如果他找人傾吐，他會得到別人的關懷的。請問你有沒有別的辦法呢？如果你不理睬他，甚至于當面奚落他，會怎么樣呢？這時你將發現他會楞住，無言以對，然后從這陣困惑中清醒，從此就會有新的認知方式了。
　　有時我們是需要一個好朋友，向他發抒內心的悲傷和痛苦，不過不能養成習慣，否則對你有害。你若能改變這種處事方式，你便能充份地控制自我。
　　然而有許多人告訴我們，我們無法控制自我的行為、心境和情緒，因此我們只有求助于心理醫生，可是又聽他們說這是孩提時的精神創傷或荷爾蒙分泌失常所致。難道真如他們所說的那么復雜而改不掉嗎？在這里就讓我用中止模式的方法，在瞬間改變來證明它的效果。
　　有一次班德勒說了一個親身經歷的故事，那是他到一間精神病院拜訪一位自認為是耶穌的病人。當班德勒一跟他碰面，就問他：“聽說你就是耶穌？”他說：“是的，我兒。”班德勒接口道：“我等下再來。”就把那個病人單獨扔在那里，好不困惑。三四分鐘后，班德勒帶了一把卷尺，從頭到腳為那病人量了一下尺寸，就又離去。這番舉動又令那個病人困惑了一陣子。過一會兒班德勒回來，帶了一把錘子，幾根釘子和幾塊木板，并且開始釘成十字架的形狀。那個自稱是耶穌的人問道：“你在做什么？”班德勒在釘下最后一根釘子后再問那位病人：“你是耶穌嗎？”那人再次回答：“是的，我兒。”班德勒就說：“那么你應該知道我來此的原因了。”突然間，那人回復神智，連忙說：“我不是耶穌！我不是耶穌！”他先前的模式被班德勒一下子就終止了。
　　另外一個終止模式的例子，是數年前所舉辦的禁煙活動。那場活動建議當自己的親人想取香煙時，就送給他一個吻以取代那支香煙。這個舉動一方面打破他自動取煙的模式，另一方面可讓他懷疑舊有的取煙行為是否明智。
　　像這種終止模式的方式也可用在政界和商界，更可以用在日常生活里。經常我們會和自己周遭的人起爭執，吵到最后大家都忘了爭吵的原因，只想在這場爭執中如何“贏得勝利”，因為這是他們爭執的目的。像這樣的爭執往往會破壞雙方的友誼。有時候在吵完后，你回想起來，總會覺得奇怪，為何會變成這種結果？可是在爭執的當時，你可不會想到這一層。你現在想想是否最近有過一次這樣的爭執，當時你可曾用哪一種終止爭執的方式？另外也請你為這種情況想五種終止模式的方法吧！
　　終止模式也可以做為預警信號，以便在爭執失去控制時能切斷這種爭執。我發現幽默的用語是終止爭執最佳的工具。首先你和對方得有一個約定，就是任何一方發現爭執有可能會失控時，立刻就把共同認定的那句幽默話說出來，而另一方一聽見這句話就得住口。另外由于這句幽默話能引起我們想起某件好笑的事，便能沖消一些爭執所產生的火藥味。
　　“凡能擴大人們力量，使他做出原先認為做不到的事，這種東西是無償的。”                       ——本·約翰遜
　　在本章里所闡述的兩個觀念，是與我們平日所知道的背道而馳的。第一，同意對方的說辭遠比制服對方的說辭更具說服力。我們今天所處的社會充滿了競爭，事事都要分出勝負。不過在溝通這件事上，如果想靠言語取勝，往往不會有任何成效。相反地，你若能以同意取代反對，以引導取代制伏，你的溝通會更有成果。雖然這樣做并不容易，但是只要不斷地注意，有一天你的溝通方式會改變的。
　　第二個觀念是，我們的行為模式并非牢固地永難更改。如果我們做事的態度一直是消極的、束縛的，那并不是我們的心智出了毛病，只不過是反復使用某種不好的行為模式。不管那種模式是對別人或對自己，你都得立即終止，改換成另一種新的模式。畢竟我們不是機器人，受設定的程式所擺布。對于自己的心智，我們絕對有自我控制的能力，只要有決心，認清癥結所在，改變只是瞬間之事。
　　上述兩種觀念都是從彈性的立場衍生出來。當你拼圖拼不出來，你不需重復使用一種拼法，你應該以彈性的態度換個方式試試。你的彈性越大，可選擇的機會就越多，可發展的空間就越廣，而成功便接踵而至，指日可待。